顧客管理は管理システムではなくコミュニケーションツールです。〈POSシステム〉

POSシステム【 Point Of Sales system 】販売時点管理 / POSシステム

”店舗で商品を販売するごとに商品の販売情報を記録し、

集計結果を在庫管理やマーケティング材料として用いるシステムのこと。”

お客様は、管理されることを嫌いますが、お店から大切にされることを好みます。

・店舗の売り上げ管理や顧客管理を今までの経験則に頼っていませんか？

・あのお客さんは、よく店に足を運んでくれるからお店の売上に貢献してくれるはずだ！

・ポイントカードや顧客情報は、持っているが、どのように活用すればいいか？

・来店されたことがあるお客さんには、全員にDMを送ってみよう！DMの反応は？

私も1度だけ行ったことのあるお店から何度もDMが届くことがあります。多少は目を通しますがすぐにゴミ箱行き同じような経験はありませんか？一度は、来店したものの、そのあと足を運びことがないお店。自宅のポストにも毎日のように大量のDM、チラシが入っていますが、目も通さず、ごみ箱行き。DMやチラシを印刷して商圏内にポスティングしたことがあるのではないでしょうか？しかし、ほとんどが見てもらえず、ゴミとなる。。。

1,000枚ポスティングして1人反応があるかないか？実に効率が悪く、手間、費用がかるだけではないでしょう。そんな状況を打開するためにはやはり、良質な顧客リストが必要になります。

お店にとって優良なお客さんとは？業種によって多少違いがあると思いますが、一般的に上位20%のお客さんが売上の80%を占めると言われており、

20:80の法則

この上位20%がお店にとってのお得意様になります。このお得意様を大切にするために良質な顧客リストが必要になります。この上位２０％のお店にとって大切なお客さんだけをPOSシステムを使い、抽出したリストを作り、限定でDMを送ることでDMのコストを抑えることができ、尚且つ、反応率の高いDMとなります。優良な顧客情報を管理するためには、システムで管理しなければ大変な作業となります。

顧客管理はコミュニケーションツールです。〈POSシステム〉

お客様は、管理されることを好みませんが、自分がお客様として大事にされていることは望んでいることでしょう。顧客満足を高めるためには、｢顧客満足度｣を高める必要があります。満足度には、商品、価格以外にもサービスや接客態度など、色々な要素があります。お客様との接点を持ち続ける、しかもチラシのように画一的な物でなくお客様に合わせたコミュニケーションを持つことが「顧客満足度」を高めるひとつの要素だと考えます。現在、お客様を増やす最も良い方法は、折込チラシでもなく、雑誌広告でもなく、ポスティングでもなく、ダイレクトメール（DM）だと言われています。特に最近は、スマートフォンやパソコンの普及もあり、既存客にはSNSやスマホアプリを使ったコミュニケーションも注目を集めています。しかし、今までのようにお客様リストを引っ張り出してきて、片っ端からDMを出しても意味はありません。

効果的なDMを出さなければいけません。来店確立の高いお客様から順にDMを出すことができるかが勝負の分かれ目なのです。

お客様の購買履歴から、次のような経験則があります。・

最新購入日が今日の日付に近いお客様ほど再購入する傾向が高い。

・最新購入日が同じなら購入回数が多いほどお客様の再購入する傾向が高い。

・累積購入額が高い場合、そのお客様は購買力があると判断できる。

よって、お客様の購入日、来店回数、累積購入額をチェックすることによって、

来店確率が非常に高い顧客リストが作れるわけです。

RFM分析

R:一番最近買い物に来た日はいつか？

F:今までに何回購入（来店）しているのか？M:今までにどれくらい購入しえいるのか？

RFM分析を行うことで効果的なDMリストの作成が可能になります。

既存客のリピート率を上げ、ファンを増やすためには、